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Die menschliche Note

Das MOO-Team
  • Von Die MOO-Crew
  • 27 Jun 2013

Nichts geht über erstklassigen Kundenservice

Wir hatten es alle schon mal mit miserablem Kundenservice zu tun: wir wurden im Laden ignoriert, haben qualvolle Versuche unternommen, benutzerunfreundliche Webseiten zu navigieren, wurden von der Telefon-Hotline schnippisch abgefertigt oder sind garnicht erst durchgekommen. Und alle diese Erfahrungen haben eins gemeinsam - Kunden vergessen sie nie.

Hervorragender Kundenservice sollte nicht als nebensächlich abgetan werden - er sollte jeden Aspekt Ihres Unternehmens prägen, von Ihren sozialen Medien bis hin zu direkten Interaktionen mit Kunden. Und um sicherzustellen, dass alle Ihre Kunden die gleiche, erstklassige Behandlung erhalten, sind echte, engagierte Menschen erforderlich.

Die persönliche, menschliche Note macht den feinen Unterschied zwischen gutem und großartigem Kundenservice. Hier sind ein paar Tipps, wie es Ihnen gelingt:

Umgeben Sie sich mit den richtigen Leuten
Das richtige Team zu finden ist der entscheidende Faktor, um den besten Kundenservice zu gewährleisten. Mitarbeiter zu finden, die das, was Ihr Unternehmen macht, genauso lieben, wie Sie es tun, und wirklich Freude daran haben, Leuten zu helfen, kann einen Riesenunterschied machen. Und das sollte nicht nur auf Mitarbeiter zutreffen, die direkten Kundenkontakt haben - jede einzelne Person in Ihrem Unternehmen sollte den Kunden wirklich helfen wollen.

Seien Sie flexibel
Als Besitzer eines Kleinunternehmens haben Sie mehr Flexibilität, maßgeschneiderte Lösungen zu finden, wenn etwas schief geht. Es gibt selten Patentlösungen! Oft ist es auch nützlich, Ihren Kunden aus freien Stücken eine Geld-zurück-Garantie anzubieten, denn keiner liest gerne das Kleingedruckte.

Wenn ein Kunde Probleme mit Ihrer Website oder mit der E-Mail-Kommunikation hat, sollten Sie es nicht als Einzelfall abtun, sondern der Sache auf den Grund gehen.

Seien Sie jederzeit erreichbar, 24 Stunden am Tag, an 365 Tagen im Jahr
Niemand mag es, ignoriert zu werden oder erfolglos zu versuchen, jemanden zu erreichen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer die Option haben, Kontakt aufzunehmen, wenn sie Hilfe brauchen. Manchmal werden Häufig gestellte Fragen und E-Mails ausreichen, aber Sie sollten bedenken, dass damit nicht immer geholfen ist! Wenn Sie einen Laden betreten, erwarten Sie, schnell und von einem echten Menschen bedient zu werden. Beim Besuch Ihrer Website sollte es nicht anders sein - sorgen Sie dafür, dass eine Kontaktnummer leicht zu finden ist und bedenken Sie, dass ein echter Mensch am anderen Ende der Leitung viel besser ist als ein Automat.

Bauen Sie Beziehungen auf
Tun Sie alles, um Ihre Kunden kennenzulernen. Bauen Sie Beziehungen zu ihnen auf, um zu verstehen, was sie mögen (und was nicht!), wovon sie mehr sehen möchten und was sie für verbesserungsfähig halten. Beziehen Sie sie in Entscheidungsfindungen mit ein, z.B. durch Fragen in den sozialen Medien, um sie zu involvieren. Kunden, die eine Beziehung zu Ihrer Marke haben, kommen eher wieder, und wenn Sie Wert auf ihre Meinung legen, zeigen Sie ihnen, dass sie Ihnen wichtig sind.

Verinnerlichen Sie Ihre Marke
Wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, wird je nach Plattform unterschiedlich sein (und das ist auch gut so) - z.B. werden Ihre E-Mails länger sein als Ihre Twittermeldungen - aber die Artikulierung sollte immer auf Ihre Marke abgestimmt sein. Kunden sollten immer dasselbe positive Gefühl haben, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, egal wo und wie. Und das sollte beim direkten Kundenkontakt z.B. in Telefongesprächen oder Meetings genauso sein.

Seien Sie überraschend und liebenswürdig
Wer freut sich nicht über eine kleine Überraschung? Die meisten Leute lieben kleine Aufmerksamkeiten, die einem ein Lächeln entlocken. Wie können Sie Ihrem Service eine persönliche Note verleihen? Kleinigkeiten, wie eine handgeschriebene Nachricht nach einer automatischen Bestätigungs-E-Mail, helfen Ihnen, angenehm aufzufallen.

Es stimmt, die rapiden technologischen Fortschritte lassen die menschliche Note nur allzu leicht in den Hintergrund treten. Aber wenn Sie diese Ideen in die Tat umsetzen, werden Ihre Kunden Ihnen hoffentlich mit Freuden die Treue halten.

Wir hoffen, unsere Anregungen helfen Ihnen, Ihren Kunden tollen (oder noch tolleren!) Kundenservice zu liefern. Haben wir etwas vergessen? Berichten Sie uns von den kleinen Extras, die Sie anbieten, um Ihre Kunden bei Laune zu halten - twittern Sie uns mit dem Hashtag #MOOStartupKit.

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