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El Toque Humano

El equipo de MOO
  • De El Equipo de MOO
  • 27 jun 2013

Mucho más que un servicio al cliente

Todos hemos tenido malas experiencias con alguna marca: nos han ignorado en una tienda, hemos sufrido intentando navegar por una página web mal diseñada, nos han tratado mal por teléfono, o directamente no nos han hecho ningún caso. Lo que todas estas experiencias tienen en común es que el cliente nunca las va a olvidar.

Desarrollar una atención al cliente realmente buena debe ser una prioridad y extenderse a todos los aspectos de tu empresa, desde tus redes sociales hasta tus interacciones cara a cara. La mejor forma de garantizar que todos los clientes reciben un trato igualitario (¡y excelente!) es hacerlo de corazón, o lo que es lo mismo, con humanidad.

Ese toque humano y personal es lo que consigue que cualquier servicio de atención al cliente no sea simplemente bueno, sino excelente. A continuación te damos algunos consejos para cumplir este objetivo:

Rodéate de la gente adecuada
Reunir un buen equipo es un factor clave a la hora de prestar un servicio de alto nivel. Si consigues encontrar a otras personas que amen lo que haces tanto como tú y que disfruten ayudando a la gente, puedes marcar la diferencia. Pero no reserves estas cualidades únicamente para puestos de cara al cliente: todos y cada uno de los miembros de tu empresa deben querer ayudar a vuestros clientes.

Muestra flexibilidad
Como dueño de una pequeña empresa tienes más flexibilidad a la hora de ofrecer soluciones personalizadas cuando hay algún inconveniente. En otras palabras, la forma de atender a un cliente varía dependiendo del tamaño de la empresa. A menudo resulta útil ofrecer un compromiso de devolución de dinero; a nadie le gusta tener que echar mano de la lupa para leer la letra pequeña.

Del mismo modo, si un cliente tiene problemas con tu página web o con la comunicación a través de emails, no lo abordes como un hecho aislado y dedica tiempo a investigar su origen.

Ofrece disponibilidad las 24 horas del día
A nadie le gusta que lo ignoren o ser incapaz de contactar con alguien cuando lo necesitan. Asegúrate de que tus clientes siempre tienen otra opción a la hora de pedir ayuda. Puede que una sección de preguntas frecuentes o un servicio de resolución de dudas por email funcione bien en ciertas ocasiones, pero debes ser consciente de que no siempre es suficiente. De igual modo que cuando vas a una tienda das por hecho que puedes pedir ayuda a una persona de carne y hueso con facilidad, con tu página web debería suceder lo mismo: es importante facilitar un número de contacto, y una voz humana al otro lado del teléfono siempre es mucho mejor que un contestador o una grabación.

Estrecha la relación con tus clientes
Aprovecha cada oportunidad de conocer a tus clientes y construye una relación con ellos para comprender lo que les gusta y lo que no, y para descubrir en qué puntos creen que debes mejorar. Si intentas que se involucren en la toma de decisiones de la empresa, ya sea mediante preguntas en las redes sociales o a través de otros medios, conseguirás que se sientan incluidos. Es más probable que un cliente que tenga una relación estrecha con tu marca vuelva a confiar en tus servicios que si no tiene relación alguna. Además, al valorar su opinión les demuestras que de verdad te importa.

Representa tu marca
La forma de interactuar con tus clientes debe variar dependiendo de la plataforma que utilices (¡un email siempre va a ser más largo que un tweet!), pero si te esfuerzas para que el tono de voz esté en sintonía con tu marca, el cliente siempre tendrá la misma opinión positiva de tu empresa sin importar la plataforma que haya utilizado. Después puedes continuar con una relación más directa, ya sea a través de llamadas telefónicas o de reuniones.

Sorpréndelos y sé encantador
¿A quién no le gustan las sorpresas? La mayoría disfrutamos con esos pequeños detalles que consiguen sacarnos una sonrisa. Si de verdad quieres personalizar tu servicio, hay infinitas maneras de hacerlo, pero enviar una pequeña nota escrita a mano después de recibir un email de confirmación te ayudará a destacar.

Es cierto que la tecnología avanza a pasos de gigante y que a causa de ello es muy fácil perder el toque humano, pero si pones en marcha estas ideas te resultará mucho más sencillo tener a tus clientes satisfechos, comprometidos, y lo que es más importante, decididos a recurrir a ti de nuevo.

Con suerte, estos consejos te ayudarán a ofrecer un servicio de la mejor calidad. ¿Nos hemos dejado algo? Cuéntanos qué detalles tienes tú con tus clientes a través de Twitter con el hashtag #MOOStartupKit.

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