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Une touche humaine

The MOO Crew
  • De L'équipe MOO
  • 27 juin 2013

Au-delà du service clientèle

Nous avons tous été déçus par une marque ou une entreprise. Nous avons tous été ignorés en magasin ou au téléphone et nous avons tous au moins une fois perdu patience à cause de sites Web mal conçus. Toutes ces expériences ont une chose en commun : nous ne sommes pas prêts de les oublier.

Un service clientèle de qualité ne devrait pas être une option, mais l'élément le plus important de votre entreprise. Le meilleur moyen d'assurer un service-clientèle de qualité, c'est de rester vrai - et par "vrai", nous voulons dire humain.

Une touche humaine transformera un service-clientèle moyen en une expérience exceptionnelle pour vos clients. Voici quelques conseils :

Entourez-vous des bonnes personnes
Une équipe de qualité vous aidera à proposer le meilleur service possible à vos clients. Entourez-vous d'une équipe passionnée par votre projet et qui aspire à aider votre clientèle. Ne réservez pas ce rôle aux employés directement en contact avec vos clients : tous vos employés devraient aspirer à offrir une expérience unique à votre clientèle.

Soyez flexible
En tant que chef d'entreprise, vous avez la possibilité de proposer un service personnalisé. L'application d'une politique de remboursement plaira sans aucun doute à vos clients - personne n'aime sortir sa loupe du tiroir pour lire les conditions générales inscrites en bas de page.

De la même manière, si l'un de vos clients rencontre des problèmes de navigation sur votre site, prenez le temps d'examiner la question plutôt que de l'ignorer.

Soyez disponible 24h/24h, 7j/7j, 365 jours par an
Personne n'aime être ignoré. Assurez-vous de permettre à vos clients de pouvoir vous joindre en toutes circonstances. Dans certains cas, une FAQ fera l'affaire, mais cela ne sera pas toujours suffisant. Dans un magasin, vous vous attendez à trouver de l'aide immédiatemment auprès d'un assistant. Faites-en sorte que la même chose soit possible sur votre site. Proposez un numéro d'aide qui mènera à un véritable être humain - c'est tellement mieux qu'un robot.

Créez une relation durable
Apprenez à connaitre vos clients. Cultivez une relation afin de connaitre leur désirs et leurs opinions. N'hésitez pas à les impliquer dans votre prise de décision - en leur posant des questions sur les réseaux sociaux par exemple.

Soyez votre marque
Vous devrez adapter la manière dont vous communiquez avec vos clients en fonction de la plateforme utilisée - vos emails seront plus longs et plus détaillés que vos tweets, mais conserveront le ton propre à votre entreprise.

Surprenez vos clients !
Tout le monde aime les surprises. Pensez à la manière dont vous pouvez personnaliser vos services. De petits détails, comme envoyer une note écrite pour accompagner un email, vous aideront à vous distinguer.

C'est vrai, la technologie évolue à pas de géants et il est toujours plus difficile de proposer un service à la clientèle humain. Toutefois, si vous mettez ces quelques idées en pratique, il vous sera plus facile de satisfaire vos clients et surtout - de vous assurer qu'ils reviennent chez vous.

Nous espérons que ces quelques conseils vous aideront à proposer un service à la clientèle (encore plus !) exceptionnel. N'hésitez pas à nous faire part de vos propres conseils sur Twitter au hashtag #MOOStartupKit.

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